Todos os clientes da MSchuler & Associados estão querendo saber como utilizar de maneira eficiente as redes sociais. Amanhã, apresentarei ao meu cliente Grana Aqui um planejamento sobre o assunto.
Para os demais, sugiro, antes de mais nada, a leitura do livro “Satisfação Garantida”, de Tony Hsieh, editora Thomas Nelson. Tony é um empreendedor nato, criador do Zappos, empresa online de venda de sapatos, cujo tema é, realmente, “o cliente em primeiro lugar”. Estava trabalhando no novo site da MSchuler e tive uma discussão filosófica com a equipe da empresa responsável, a Contacto, porque queria de qualquer jeito que o telefone da MSchuler ficasse no lugar mais visível possível. Eles foram reticentes, mas bati o pé. Ao ler o livro do Tony, essa questão apareceu de forma importante e o meu argumento foi vencedor. Se você já passou dos 40, clica num site e não encontra o telefone da empresa, não pode ser coisa séria. Gente, site é legal, facilita e tal, porém, as pessoas/consumidores precisam e querem o mínimo de consideração. Vou transcrever aqui o que o autor fala sobre telefones:”Na maioria dos sites, as informações de contato estão geralmente enterradas pelo menos a cinco links de profundidade e, mesmo quando você as encontra, é um formulário ou um endereço de email que só pode ser contatado uma vez. Adotamos a abordagem exatamente oposta. Colocamos o nosso telefone(1-800-927-7671) no topo de todas as páginas do nosso site, porque queremos realmente conversar com nossos clientes. E disponibilizamos assistentes em nossa central de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mais adiante, ele lembra:” Muita gente pode pensar que é estranho que uma empresa de internet seja tão focada no telefone, quando apenas cerca de 5% das nossas vendas acontecem por meio do telefone. Na verdade, a maioria de nossos telefonemas nem mesmo resultam em vendas. Mas o que descobrimos é que cada cliente nos contata, em média, pelo menos uma vez, em algum momento de sua vida, e só precisamos ter certeza de que usamos essa oportunidade para criar uma memória duradoura.” (pg.184). É isso aí!
